Идеальный бизнес-процесс: послепродажная поддержка

Вступление

   Обратная связь - важнейшая часть процесса, так как если клиент изучил курс, но не смог задать вопрос, то он врятли купит что-то ещё. Сейчас мало продать клиенту комплект дисков. Клиент хочет также получать спектр услуг, включающий обратную связь от компании.
   В статье мы разберём идеальный бизнес-процесс послепродажной поддержки. Процесс, предлагаемый в данном материале основывается на анализе нескольких интернет-бизнесов, а также данных из нескольких компаний реального бизнеса (весьма крупных).

   Данная статья написана в рамках Лаборатории Идеальной Модели Инфобизнеса. Материалы лаборатории здесь. Предыдущий материал, бизнес-процесс продаж, здесь.

   Для тех, кто только присоединился к лаборатории, напоминаем, что Идеальная Модель Инфобизнеса это модель компании, созданная на основе анализа самых успешных компаний в Российском и Зарубежном интернете. Модель открытая, доступная к обсуждениям. Любой участник лаборатории может взять идеальный бизнес-поцесс, адаптировать его под себя, и услить за его счёт соответствующую сторону своей компании. В модели сейчас разбирается область продаж и взаимодействия с клиентами, как самая важная область. Также будут обязательно разбираться бизнес-области: взаимодействие с поставщиками / партнерами, финансов, управления, учёта и контроля.

Связанные материалы

• Лаборатория Идеальной Модели Инфобизнеса
• Описание модели
• Нотация бизнес-процессов

Карта бизнес-функций

  Перед изучением собственно бизнес-процессов продажи, взгляните на карту функциональных элементов. В данной карте отмечены функциональные элементы для процессов продаж, а также процесса послепродажной поддержки.

  Функциональные элементы являются строительным материалом компании. Бизнес-процессы имеют разные сценарии, могут перестраиваться часто. Функциональные элементы являются кирпичами, которые формируют возможности. Карта функциональных элементов:

Бизнес-поцесс послепродажной поддержки

  Процесс послепродажной поддержки также разделён на 3 уровня:

1. Клиент
2. Сервис
3. Ресурс

 

На первом этапе определяется, имеет ли клиент право на послепродажное обслуживание. В случае наличия платной поддержки, например, если клиент её не оплатил, ему стоит предложить купить услугу платной поддержки, перед тем как принимать его ответ. Также, клиент может быт забанен. Однако, вопросы связанные с качеством или сотрудничеством должны передаваться в любом случае.

Как вы можете видеть из данной диаграммы, процесс послепродажной поддержки распадается на 3 ветви:

1. Ветвь, когда необходимо ответ самого Гуру. Это может быть личный вопрос, запрос на сотрудничество и всё что угодно, когда Эксперт, который отвечает за инфопродукт, должен быть запрошен. Предполагается, что он VIP персона, сильно занят, процесс формирования ответа должен быть максимально облегчен.
2. Ветвь, связанная с качеством. Запросы от: "Ваш продукт полное Г, верните деньги" до "Не достаточно расписана стратегия продвижения". Клиент не удовлетворён продуктом и в мягкой или жёсткой форме об этом сообщает. Конекретно возворат денег - другой процесс. Особенно это важно, если в продукт входит что-то помимо дисков, например сервисы. После сбора информации, ход исполнения передаётся в другую группу процессов: управление качеством. Это будет достаточно сложная и комплексная группа процессов, призванная обеспечить качество продуктов (интеграция с процессами управления жизненным циклом продуктов) и качество услуг (это вообще большая тема). Возможно включим управление операционным риском.
3. Ветвь, когда идёт запрос информации. Клиент прост что-то уточнить, объяснить, доплонить. Сюда оносятся услуги класса: "Консультации в течение Х месяцев после покупки". А также все остальные зарпосы. Предполагается, что на уровне сервис и ресурс клиенту формируется ответ и отправляется.

При каждом запросе клиента ему готовится предложение по дополнительной продаже. Если клиент слишком раздражён качеством продукта, ему следует предлагать что-то уникальное с огромной скидкой. в остальных случаях, почему бы его мягко не проинформировать о новых продуктах. Конечно, всё должно быть мягко. Клиент уже существующий, в связи с чем, дополнительная продажа замыкается на бизнес-процесс: "Продавать сущесвтующим клиентам" (будет разобран в ближайших материалах). Забегая вперёд, клиенту будут продвигаться продукты, более дорогие, так как он уже соврешил поккупку и готов к следующему уровню вашего Back End.